Seit 15 Jahren prägt Edgar Besse den technischen Support der auto-i-dat. Im Interview erzählt er von einer besonderen Lektion gleich zu Beginn, was sich in den letzten 15 Jahren verändert hat und weshalb er auf sein Team besonders stolz ist.
Herr Besse, am 1. September 2010 haben Sie bei der auto-i-dat gestartet. Was ist Ihnen von Ihrem Start in Erinnerung geblieben?
«Gleich in den ersten Tagen hatte ich einen Kunden am Telefon, der sich über den Preis eines Programms beschwerte. Ich wusste nicht, wie ich reagieren soll und fragte Bernadette Langenick, die Gründerin der auto-i-dat. Ihre Antwort war klar: «Wir verkaufen uns nicht unter Wert.» Sie hat den Kunden dann sogar selbst zurückgerufen. Da habe ich verstanden: Wir stehen zu unserer Leistung.»
Das war vor 15 Jahren, heute leiten Sie den Support. Was hat sich verändert?
«Vieles. Früher arbeiteten wir noch mit Notizblöcken und DVDs, auf denen die Updates versendet wurden. Einmal hat die Post unsere Lieferung mit den DVDs verloren, da liefen unsere Telefonleitungen natürlich heiss. Heute läuft alles digital. Das heisst aber auch, dass sowohl unsere Systeme als auch die IT-Umgebungen der Kunden komplexer werden. Das verlangt mehr Fachwissen, deshalb haben wir den Support personell ausgebaut. Unser fünfköpfiges Team schafft es, in 98 Prozent der Fälle noch am selben Tag den Kunden zurückzurufen.»
Worauf kommt es im Support besonders an?
«Auf gutes Zuhören und schnelle Lösungen. Man muss unterscheiden, ob es ein Problem in unserer Software oder in der Infrastruktur des Kunden ist. Wenn es unsere Software betrifft, lösen wir es so rasch wie möglich. Betrifft es die Infrastruktur des Kunden, probieren wir den Kunden bei einer Diagnose zu unterstützen. Manchmal braucht das Betriebssystem ein Update oder ein Anti-Viren-Programm blockiert, in diesen Fällen braucht der Kunde Hilfe von seiner IT-Abteilung.»
Worauf sind Sie nach 15 Jahren am meisten stolz?
«Auf mein Team, das Probleme gemeinsam löst. Jeder kann jedes auto-i-dat-Programm supporten, und wenn ich im Urlaub bin, läuft alles reibungslos weiter. Selbst wenn ein Problem die ganze Schweiz betrifft, bleiben alle ruhig, informieren die Kunden innerhalb von 15 Minuten und suchen gemeinsam nach Lösungen. Jeder in meinem Team spricht zudem mindestens zwei Sprachen. Die Kunden erhalten also in drei Landessprachen Unterstützung.»
Und was treibt Sie für die Zukunft an?
«Die Vielfalt der Aufgaben und das ständige Lernen. Ich habe beispielsweise auch den Themenbereich IT-Security übernommen, das wird mich auch in Zukunft fordern. Ausserdem habe ich einmal die Abteilung Administration und einmal die Abteilung Verkauf ad interim geführt. Langweilig wird mir also sicher nicht.»
Das 15-jährige Jubiläum von Edgar Besse hat das auto-i-dat-Team mit einem leckeren Apéro gefeiert, an dem auch das Titelfoto entstanden ist. Darauf zu sehen sind auch ein Bild vor dem Eintritt von Edgar Besse und sein Jubiläumsgeschenk.
