Edgar Besse leitet die Abteilung Support der auto-i-dat ag. Seit zwölf Jahren beantwortet er Fragen rund um unsere Produktpalette. Uns hat er erzählt, welche Anfragen ihn zum Schmunzeln bringen und was ihm an seinem Job besonders Spass macht.
Herr Besse, Sie leiten die Abteilung Support der auto-i-dat ag. Wissen Sie alles?
«Vieles, aber nicht alles. Ich bin jetzt seit zwölf Jahren bei der auto-i-dat, da sammelt sich einiges an Wissen an. Wir sind ein fünfköpfiges Supportteam und jeder hat seine Spezialgebiete. Und sollten wir trotzdem nicht weiterwissen, fragen wir bei den zuständigen Produktentwicklern nach. Kein Kunde bleibt bei uns auf einem ungelösten Problem sitzen.»
Sie haben gesagt, Ihr Team ist spezialisiert. Was bedeutet das konkret?
«Wir haben Menschen aus ganz verschiedenen Branchen im Team. Autolackierer, ein Automobillagerist, Automechaniker, sogar einen ehemaligen Buchhändler. Ausserdem sprechen wir als Team Deutsch, Englisch, Französisch und Italienisch. Zusätzlich hat jeder Mitarbeitende Produkte, die er besonders gut kennt und auch Schulungen zu diesem Thema gibt. Je nachdem, welche Frage der Kunde hat, wird er an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Wir arbeiten als Team aber eng zusammen, sodass wir uns auch bei Abwesenheiten gegenseitig vertreten können.»
Sie und Ihr Team haben sicherlich auch schon lustige Kundenanfragen erhalten.
«Ja, das kann man so sagen. Wir beantworten an Spitzentagen bis zu 200 Telefonate pro Tag, da kommt einiges zusammen. Eine Geschichte bringt mich noch heute zum Schmunzeln: Ich habe einem Kunden am Telefon gesagt, er soll das Fenster schliessen und meinte natürlich ein Fenster auf dem PC. Er hat aber die Fenster in seinem Zimmer geschlossen.»
Aber normalerweise können Sie die Probleme beheben?
«Normalerweise schon, obwohl die Anfragen sehr unterschiedlich sind. Manchmal liegt das Problem nicht bei unserer Anwendung, sondern beispielsweise am PC des Benutzers. Manchmal auch bei den Automobilherstellern. Die Kunden erwarten aber natürlich binnen Sekunden eine Antwort von uns. Deshalb haben wir uns einen übersinnlichen Berater ins Team geholt: Bei uns im Büro steht eine Glaskugel, wie bei einem Wahrsager. Wenn wir, die Produktentwickler oder die Produkt-Manager jeweils nicht weiterwissen, fragen wir diese. Das hilft zumindest mental.»
Ihnen wird also nicht langweilig.
«Definitiv nicht. Neben den Anfragen von Kunden und den erwähnten Schulungen unterstützen wir auch auto-i-dat-Mitarbeitende. Das bedeutet, der ganze interne IT-Support und das Einrichten der Arbeitsplätze gehört ebenfalls zu unserem vielfältigen Aufgabengebiet.»
Apropos auto-i-dat-Mitarbeitende: Sie sind seit zwölf Jahren Teil des Teams. Was macht Ihnen Spass an Ihrem Job?
«Wenn wir das Problem eines Kunden lösen können und er uns für unsere Arbeit lobt, dann bin ich auch zufrieden. In meiner zwölfjährigen Laufbahn durfte ich auch schon viele grosse, spannende Projekte umsetzen. Als ich anfing, erfassten wir beispielsweise die Kundenanfragen noch auf Notizzetteln. Um effizienter zu werden, durfte ich kurz nach meinem Start ein elektronisches System einführen. Heute ist unser Telefonsystem direkt mit dem CRM verbunden, so sehen wir direkt, wer anruft und welche Produkte der Kunde von uns hat. Diesen Fortschritt der letzten zwölf Jahre zu sehen, bereitet mir Freude.»
Haben Sie eine Frage an unseren Support? Kontaktieren Sie Edgar Besse und sein Team unter 044 497 40 30.
