Edgar Besse est un collaborateur incontournable du support informatique d’auto-i-dat depuis 15 ans. Dans cet entretien, il commence par une leçon particulière, puis parle de ce qui a changé au cours des 15 dernières années et pourquoi il est surtout fier de son équipe.
Monsieur Besse, vous avez débuté chez auto-i-dat le 1er septembre 2010. Qu’avez-vous gardé en mémoire de ce moment ?
« Dès les premiers jours, j’ai eu un client au téléphone qui se plaignait du prix d’un programme. Je ne savais pas comment réagir et j’ai demandé à Bernadette Langenick, la fondatrice d’auto-i-dat. Sa réponse fut claire : « Nous ne nous vendons pas à un prix inférieur à notre valeur. » Elle a même rappelé le client elle-même. J’ai alors compris qu’il s’agissait de défendre la qualité de notre travail. »
C’était il y a 15 ans. Aujourd’hui, vous dirigez le support informatique. Qu’est-ce qui a changé ?
« Beaucoup de choses. Avant, nous travaillions encore avec des blocs-notes et des DVD sur lesquels les mises à jour étaient envoyées. Un jour, la poste a perdu notre livraison de DVD et nos lignes téléphoniques ont alors été surchargées. Aujourd’hui, tout est numérique. Cela signifie aussi que nos systèmes et les environnements informatiques de notre clientèle deviennent plus complexes. Il faut davantage de connaissances spécialisées et nous avons donc renforcé le team support. Notre équipe de cinq personnes parvient à rappeler le client le jour même dans 98% des cas. »
Qu’est-ce qui est particulièrement important dans le support ?
« Une bonne écoute et des solutions rapides. Il faut distinguer s’il s’agit d’un problème relevant de notre logiciel ou de l’infrastructure du client. S’il s’agit de notre logiciel, nous le résolvons le plus rapidement possible. Si cela concerne l’infrastructure du client, nous essayons de l’aider à établir un diagnostic. Parfois, le système d’exploitation a besoin d’une mise à jour ou le processus est bloqué par un programme antivirus. Dans ces cas, le client a besoin de l’aide de son service informatique. »
De quoi êtes-vous le plus fier après 15 ans ?
« Des membres de mon équipe, qui résolvent les problèmes ensemble. Ils sont capables de prendre en charge n’importe quel programme auto-i-dat, et tout se passe bien quand je suis en vacances. Même si un problème touche toute la Suisse, ils restent calmes, informent la clientèle dans les 15 minutes et cherchent ensemble des solutions. Cerise sur le gâteau : chaque membre de mon équipe parle au moins deux langues. Les clients bénéficient ainsi d’un soutien dans les trois langues nationales. »
Et qu’est-ce qui vous motive pour l’avenir ?
« La diversité des tâches et la formation continue. J’ai par exemple également repris le domaine de la sécurité informatique, qui constituera un défi pour moi à l’avenir. De plus, j’ai dirigé par intérim une fois le département de l’administration et une fois le département des ventes. Je ne vais donc certainement pas m’ennuyer. »
L’équipe d’auto-i-dat a fêté le 15ème anniversaire de service d’Edgar Besse avec un délicieux apéritif, au cours duquel la photo de couverture a été prise. On y voit également une photo avant l’arrivée d’Edgar Besse et son cadeau d'anniversaire.
