Pour gérer efficacement leur clientèle, les cadres doivent développer une compréhension globale de la composition quantitative et qualitative de leur base de clients. La pratique montre toutefois que ces connaissances sont souvent limitées. Certains garagistes traitent ainsi leur clientèle selon le principe de l’arrosoir, si bien que le succès escompté n’est pas au rendez-vous.
Andreas Block, professeur à la Haute école des sciences appliquées de Zurich (ZHAW), s’intéresse depuis des années aux bases de clients des garages. Plus de 150 analyses des données de bases de clients mettent en évidence des chiffres étonnants: une moyenne de 36 % des clients ne conduisent par exemple plus le véhicule enregistré dans la base de données. Et 29 % des clients qui ont quitté le garage se sont retrouvés auprès d’un concessionnaire de la même marque.
Apprendre à gérer une base de clients
Andreas Block et Mario Gellrich ont développé à la ZHAW un outil de Business Intelligence pratique pour simplifier la gestion des bases de clients des garages. Les données du garage sont dans ce cadre complétées par des données externes. Les garages reçoivent non seulement l’outil d’analyse de données, mais aussi un rapport d’analyse complet sur la composition de leur base de clients. L’utilisation de l’outil d’analyse de données fait l’objet d’une formation pratique dans le cadre d’ateliers communs. L’une des particularités de cet outil est qu’un contrôle d’actualité est effectué pour voir si les clients possèdent encore le véhicule saisi dans la base de données. Une collaboration avec auto-i-dat ag est assurée dans ce cadre afin de profiter d’une expertise complète. auto-i-dat ag vérifie ainsi si les clients ont acheté un autre véhicule entre-temps. Il s’agit là d’un facteur important de l’analyse d’une base de clients. C’est en effet le seul moyen pour le garage de savoir si les clients qu’ils estiment fidèles ont effectué des achats auprès de tiers dans l’intervalle. Une assistance utile pour nettoyer les données. «Nous sommes heureux de pouvoir aider l’équipe de la ZHAW et les garagistes avec cette prestation», déclare Philipp Zimmermann, CEO d’auto-i-dat ag.
Avoir sa propre base de clients, un véritable trésor
L’outil d’analyse de données de la ZHAW en collaboration avec auto-i-dat ag donne des résultats concrets dans la pratique. Andreas Block cite un exemple: «Le garage a sélectionné des clients de manière ciblée pour prospecter les acheteurs potentiels d’un véhicule électrique. Au final, le succès des ventes a dépassé de 95 % notre propre objectif.» Cela montre clairement qu’il est possible de trouver et d’exploiter ce trésor au sein de sa propre base de clients.
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