Edgar Besse est à la tête du département Support d’auto-i-dat ag. Il répond aux questions relatives à notre gamme de produits depuis douze ans. Il nous dévoile ici les demandes qui l’ont fait sourire et ce qu’il apprécie particulièrement dans son travail.
Monsieur Besse, vous dirigez le département Support d’auto-i-dat ag. Vous savez donc tout?
«Beaucoup de choses, mais pas tout. Cela fait maintenant douze ans que je travaille chez auto-i-dat, où j’ai accumulé un certain nombre de connaissances. Notre équipe d’assistance est composée de cinq personnes et chacun a ses domaines de spécialisation. Et si malgré cela, nous ne savons pas quoi faire, nous nous renseignons auprès des développeurs de produits compétents. Chez nous, aucun client ne reste avec un problème non résolu.»
Vous avez dit que votre équipe avait ses domaines de spécialisation. Qu’est-ce que cela signifie concrètement?
«Notre équipe est composée de personnes issues de secteurs très différents: peintre en automobile, magasinier automobile, mécanicien d’automobiles et même un ancien libraire. Nous pouvons communiquer en allemand, en anglais, en français et en italien. De plus, chaque collaborateur connaît certains produits particulièrement bien et donne aussi des stages sur son thème de prédilection. Le client est adressé au collaborateur compétent en fonction de sa question. Nous collaborons aussi étroitement au sein de l’équipe et nous pouvons ainsi nous remplacer mutuellement en cas d’absence.»
Vous et votre équipe avez certainement déjà reçu des demandes de clients plutôt amusantes.
«Oui, on peut le dire comme ça. Les jours de forte affluence, nous répondons à 200 appels téléphoniques par jour et il y a quelques pépites. Une histoire me fait sourire aujourd’hui encore: j’ai dit à un client au téléphone de fermer la fenêtre. Je parlais bien sûr d’une fenêtre de son ordinateur. Il a fermé les fenêtres de sa chambre...»
Vous réussissez à résoudre les problèmes en temps normal?
«Normalement oui, même si les demandes peuvent être très différentes. Le problème ne vient parfois pas de notre application, mais par exemple de l’ordinateur de l’utilisateur. Il arrive qu’il vienne des constructeurs automobiles. Les clients attendent bien évidemment une réponse de notre part en quelques secondes. Nous avons par conséquent ajouté un conseiller d’un autre genre dans notre équipe: une boule de verre trône dans notre bureau, comme chez un diseur de bonne aventure. Lorsque nous, développeurs ou responsables de produits, ne savons pas quoi faire, nous lui posons des questions. Cela nous aide, au moins mentalement.»
Vous ne vous ennuyez donc pas beaucoup.
«Certainement pas. En plus de répondre aux demandes des clients et de proposer les stages mentionnés, nous assistons également les collaborateurs d’auto-i-dat. Cela signifie que notre domaine d’activité très varié comprend aussi tout le support informatique interne et l’aménagement des postes de travail.»
À propos des collaborateurs d’auto-i-dat: vous faites partie de l’équipe depuis douze ans. Qu’est-ce qui vous plaît dans votre travail?
«Je suis très content si nous parvenons à résoudre le problème d’un client et s’il nous félicite pour notre travail. J’ai aussi eu l’occasion de mettre en œuvre de nombreux projets passionnants au cours de mes douze années de carrière. Quand j’ai commencé, par exemple, nous enregistrions encore les demandes des clients sur des blocs-notes. J’ai pu introduire un système électronique peu après mon arrivée afin de gagner en efficacité. Aujourd’hui, notre système téléphonique est relié au CRM, ce qui nous permet de voir directement qui appelle et quels sont les produits du client. Je suis très satisfait de voir ces progrès au cours des douze dernières années.»
Vous avez une question à poser à notre service d’assistance? Contactez Edgar Besse et son équipe au 044 497 40 30.
