Für ein effektives Kundenstamm-Management ist es entscheidend, dass Führungskräfte ein umfassendes Verständnis für die quantitative und qualitative Zusammensetzung ihres Kundenstamms entwickeln. Die Praxis zeigt jedoch, dass dieses Wissen vielfach nur bedingt vorhanden ist. Einige Garagisten bearbeiten deshalb den eigenen Kundenstamm eher nach dem Giesskannenprinzip – entsprechend bleibt der erhoffte Erfolg aus.
Andreas Block, Dozent an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW), beschäftigt sich seit Jahren mit den Kundenstämmen von Garagen. Über 150 durchgeführte Kundenstammanalysen zeigen Erstaunliches: So fahren beispielsweise im Schnitt 36 Prozent der Kunden nicht mehr das in der Datenbank erfasste Fahrzeug. Und 29 Prozent der abgewanderten Kunden wechselten zu einem anderen Händler derselben Marke.
Umgang mit Kundenstamm lernen
Um den Garagen den Umgang mit dem Kundenstamm zu vereinfachen, haben Andreas Block und Mario Gellrich an der ZHAW ein praxisnahes Business Intelligence Tool entwickelt. Hierbei werden die Daten der Garage zusätzlich mit externen Daten angereichert. Die Garagen erhalten nicht nur das Datentool, sondern auch einen umfassenden Analysebericht über die Zusammensetzung ihres Kundenstamms. In gemeinsamen Workshops wird die Handhabung des Datentools praxisnah geschult. Eine der Besonderheiten des Datentools ist, dass eine Aktualitätsprüfung durchgeführt wird, ob die Kunden noch das in der Datenbank erfasste Fahrzeug besitzen. Hierbei erfolgt die Zusammenarbeit mit auto-i-dag ag, welche ihre umfassende Expertise einbringt. Die Überprüfung, ob die Kunden mittlerweile ein anderes Fahrzeug gekauft haben, läuft über die auto-i-dat ag. Das ist ein wichtiger Faktor der Kundenstammanalyse. Denn nur so weiss die Garage, ob die als treue Kunden eingestuften Personen in der Zwischenzeit fremdgekauft haben. Dies hilft bei der Bereinigung der Daten. «Es freut uns, dass wir mit dieser Dienstleistung dem Team der ZHAW und den Garagisten helfen können», so Philipp Zimmermann, CEO der auto-i-dat ag.
Goldschatz eigener Kundenstamm
Das Datentool der ZHAW in Zusammenarbeit mit der auto-i-dat ag zeigt in der Praxis messbare Erfolge. Ein Beispiel nennt Andreas Block: «Für die Bearbeitung potenzieller Käuferinnen und Käufer eines Elektrofahrzeuges selektierte die Garage gezielt Kunden. Der Verkaufserfolg lag am Ende 95 Prozent über der eigenen Zielvorgabe.» Dies zeigt eindrücklich, dass sich der Goldschatz im eigenen Kundenstamm aufspüren und nutzen lässt.
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