Da 15 anni Edgar Besse plasma il supporto tecnico di auto-i-dat. Nell’intervista ci parla di una particolare lezione della prima ora, di cosa è cambiato negli ultimi 15 anni e del perché va particolarmente fiero del suo team.
Signor Besse, ha iniziato a lavorare da auto-i-dat il 1° settembre 2010. Cosa ricorda di questo inizio?
«Già i miei primi giorni mi è capitato al telefono un cliente che si lamentava del prezzo di un programma. Non sapevo bene come reagire e ho chiesto aiuto a Bernadette Langenick, fondatrice di auto-i-dat. Mi ha dato una risposta netta: «Non ci vendiamo sottocosto». Ha addirittura richiamato il cliente personalmente. E lì ho capito che siamo coerenti con le nostre prestazioni».
Questo accadeva 15 anni fa, oggi è lei a dirigere l’assistenza. Cosa è cambiato?
«Sono cambiate molte cose. Prima lavoravamo con blocchi note e DVD su cui venivano inviati gli aggiornamenti. Una volta la Posta ha perso i DVD che avevamo spedito e quindi i nostri telefoni non smettevano più di suonare. Oggi tutto è digitale. Ma questo significa anche che sia i nostri sistemi che gli ambienti IT della clientela sono sempre più complessi. Ciò richiede più conoscenze specialistiche, dunque abbiamo assunto più personale dedicato. Nel 98% dei casi, il nostro team di cinque persone riesce a richiamare il cliente in giornata».
Cosa è particolarmente importante nell’assistenza?
«Ascoltare attentamente e fornire soluzioni rapide. Bisogna distinguere se c’è un problema nel nostro software o nell’infrastruttura del cliente. Se riguarda il nostro software, lo risolviamo al più presto. Se risiede invece nell’infrastruttura del cliente, cerchiamo di assisterlo nella diagnosi. A volte manca un aggiornamento al sistema operativo, altre volte è colpa di un blocco dell’antivirus: in questi casi il cliente deve ricorrere al proprio reparto IT».
Dopo 15 anni, di cosa è più orgoglioso?
«Del mio team che lavora fianco a fianco per risolvere i problemi. Ogni componente del team è in grado di prestare assistenza a qualsiasi programma auto-i-dat e tutto fila liscio anche se io sono assente. Anche se un problema interessa tutta la Svizzera, tutti mantengono la calma, informano i clienti nel giro di 15 minuti e cercano soluzioni insieme. Ogni membro del mio team parla almeno due lingue. I clienti ricevono quindi assistenza nelle tre lingue nazionali».
E cosa la motiva per il futuro?
«La varietà delle mansioni e l’apprendimento continuo. Seguo, ad esempio, anche la sicurezza informatica, un aspetto delicato che richiederà attenzione anche in futuro. Inoltre, una volta ho diretto ad interim il reparto amministrazione e anche il reparto vendite. Quindi non ho certo il tempo di annoiarmi».
Il team di auto-i-dat ha festeggiato il 15° anniversario di servizio di Edgar Besse con un fantastico aperitivo, immortalato nella foto di copertina. Si può ammirare anche una foto prima dell’ingresso di Edgar Besse e il suo regalo di anniversario.
