L'autoroute numérique menant au client

La branche automobile se voit confrontée à une grande vague de numérisation qui s’est immiscée depuis longtemps dans le quotidien. auto-i-dat ag fait partie des éditeurs de logiciels de la première heure. Ses outils sont disponibles depuis près de 30 ans et «ils sont encore adaptés», comme le souligne Wolfgang Schinagl, directeur d’auto-i-dat ag.
Tatjana Kistler, rédaction

M. Schinagl, comment répondez-vous avec des logiciels aux besoins de la branche automobile numérique si agitée?

Wolfgang Schinagl: L’essentiel, c’est de mettre en œuvre les exigences des clients et du marché aussi vite que possible. Il faut écouter et répondre rapidement aux besoins. Depuis le début, nous proposons également les données sous forme de service Internet, ce qui a porté ses fruits. En général, il n’est pas toujours nécessaire de proposer l’ensemble du système au marché. Les données sous forme de produit central revêtent souvent une importance bien plus grande. Une approche progressive mais rapide est judicieuse dans le monde numérique.

Votre Commerce d’automobiles figure parmi les outils numériques qui sont utilisés depuis près de 20 ans. Comment un tel outil est-il maintenu en état de répondre aux besoins des clients pendant si longtemps?

Nous avons entièrement redémarré il y a près de 30 ans et nous avons adopté une structure aussi modulaire que possible pour le programme et les données. Notre système est structuré de telle sorte que les données puissent être étendues à volonté. La croissance n’est donc pas limitée. Nous avons commencé il y a plusieurs années à concevoir de nouveaux modules et développements sur la base d’Internet pour pouvoir réagir aux nouvelles exigences de manière modulaire.

La numérisation fait évoluer les exigences des clients. Comment percevez-vous ces évolutions?

Dans notre branche, les moteurs de la numérisation sont surtout les assureurs, les grands groupes et les entrepreneurs innovants qui ont de bonnes idées. Nous tentons d’appuyer ces idées et ces exigences à l’aide de plates-formes. En d’autres termes, nous construisons des routes numériques qui relient les acteurs du marché les uns aux autres. Nous enrichissons si nécessaire les données par des données de véhicules. Mais nous en sommes encore loin. La réalité ne sera pas numérique avant longtemps. Beaucoup de choses sont encore faites sur du papier. Les mêmes données sont saisies x fois sur différents systèmes.

Les outils numériques permettent d’améliorer l’efficacité. Le développement de tels logiciels est coûteux. Combien de personnes travaillent sur le développement de nouveaux outils chez vous?

Nous avons actuellement dix développeurs de données et six développeurs de logiciels dans l’équipe. Les données sont complétées tous les jours. Le développement logiciel se déroule toutefois de manière très différente. Pour le poste de travail de vendeur entièrement intégré de Renault, il nous a fallu cinq ans, uniquement pour les interfaces et les nouveaux modules. Un tout nouveau développement de zéro jusqu’à la maturité commerciale dure encore plus longtemps dans certains cas. La technologie agile actuelle permet de lancer assez rapidement une version puis de la développer progressivement.

Quels sont les plus grands défis lors du développement de logiciels?

C’est clair: maîtriser les nouvelles technologies et miser sur le bon cheval, un cheval qui pourra encore courir dans cinq à dix ans. Il faut également hiérarchiser tous les jours les nouvelles exigences des clients de telle sorte qu’une utilité aussi large que possible puisse en ressortir pour les clients. Grâce à notre bonne réputation, à l’excellente situation à Zurich et à notre approche familière, nous trouvons toujours de très bons professionnels pour notre équipe. Les effets et les résultats sont immédiatement visibles dans une petite entreprise. Cela est de plus en plus apprécié.

Dans quelle mesure impliquez-vous vos clients dans le développement de nouveaux produits?

Nous essayons de construire aussi rapidement que possible une nouvelle version et de l’améliorer avec le client dans le cadre d’une utilisation pratique. Le feed-back de nos clients est pris en compte tous les jours, que ce soit au support, au service clientèle, aux ventes et enfin lors des salons.

La fréquence de mise à jour des logiciels semble augmenter de plus en plus. À quel rythme diffusez-vous les mises à jour?

Les données et les systèmes basés sur Internet sont actualisés chaque semaine et distribués en ligne. Nous envisageons toutefois de le faire tous les jours ou en temps réel. Nous construisons généralement les grandes versions quatre à six fois par an.

Un logiciel techniquement robuste est néanmoins considéré comme un échec s’il n’est pas facile à utiliser. Comment tenez-vous compte de la convivialité pour l’utilisateur (utilisabilité)?

Notre crédo est: pas d’obstacles! Le logiciel doit être facile et intuitif à utiliser au point qu’aucune formation n’est nécessaire. Une formation est en revanche nécessaire pour les systèmes complets. Nous veillons aussi à ce que l’utilisateur n’ait pas besoin de plus d’un clic pour utiliser telle ou telle fonction.

Pour les assureurs, les solutions telles que votre e-Service sont une bénédiction, car ils reçoivent toutes les données requises de manière structurée dans un paquet. Est-il envisageable que les signalements de sinistres ne soient un jour plus traités que de cette manière?

Oui, je pense que nous n’en sommes plus très loin. Tous les assureurs seront reliés à l’e-Service en 2019 au plus tard. Les réparateurs ne connaissent plus d’autre méthode que le traitement intégralement numérique et en ligne dès la prise en charge du sinistre. Les experts en assurance le font déjà depuis longtemps avec SilverDAT.  Les assureurs travaillent d’arrache-pied à structurer les processus de sinistre de manière nouvelle et numérique. Il s’agit là d’une évolution logique qui permettra également aux commerces d’être directement reliés aux processus par l’e-Service.

Vous travaillez depuis plus d’un an sur une appli complète pour garagistes qui devrait aider ces derniers à approfondir la relation avec leurs clients. Mais de nombreux garagistes disposent déjà d’une appli de la marque avec laquelle ils doivent travailler. Qu’est-ce qui différencie votre solution?

Nous sommes actuellement dans la phase de test «Friends and Family» avec un maximum de 30 garagistes pour générer des retours et des idées intéressants lors de l’essai pratique. Cette appli n’a été pensée que pour l’automobiliste. En coulisse, nous développons une toute nouvelle plate-forme avec CRM 2.0. Celle-ci sera intégrée harmonieusement à «auto-i Commerce d’automobiles». L’appli est indépendante des marques aussi bien pour le garagiste que pour l’automobiliste. Elle contient de nombreuses fonctions utiles et favorise une communication intelligente entre le garagiste et l’automobiliste. Toutes les données nécessaires sont automatiquement interconnectées. Il s’agit de l’autoroute numérique entre le garagiste et ses clients.

Remarque: cette interview paru dans le numéro de juillet/août d’AUTOINSIDE, le magazine mensuel interne de l’Union professionnelle suisse de l’automobile (UPSA). Nous la publions avec l’accord amical de la rédaction.