La vente de voitures en ligne possède encore un potentiel d’amélioration

Les locaux de vente des concessionnaires sont restés fermés pendant près de deux mois. Durant cette période, des garages inventifs et innovants ont misé sur la vente en ligne et tenté de limiter ainsi les dégâts. Nous avons voulu savoir si cela avait bien fonctionné en nous mettant à la recherche de garages et de sites web proposant la vente de véhicules sur Internet.

Au début de l’année déjà, le groupe AMAG avait annoncé que les clients pouvaient désormais acheter des véhicules sur amag.ch. C’était avant le confinement. Il avait ainsi une longueur d’avance en Suisse. D’autres garages innovants de toutes tailles offraient déjà, depuis quelque temps, la possibilité de fixer un rendez-vous ou de réserver un changement de pneus en ligne. Nous constatons, et c’est réjouissant, que cela fonctionne très bien aujourd’hui pour la plupart des garages, et que la proportion de réservations en ligne progresse rapidement. Mais qu’en est-il des ventes sur Internet?

Disons-le d’emblée: c’est difficile. Souvent, quand bien même il est indiqué que tout peut se faire en ligne, le choix d’un véhicule suit en réalité une voie tout à fait classique. Le conseiller à la clientèle contacte le client, et un entretien de conseil ordinaire débute.

Les fonctions de chat, en revanche, fonctionnent (relativement) bien dans de nombreux garages. Lorsqu’on consulte un site web, on a généralement la possibilité de démarrer un chat ou de répondre à un conseiller en ligne qui s’adresse directement à nous dès lors qu’on passe un certain temps sur le site en question. Mais dans de nombreux cas, il faut ensuite passer à un autre canal, et le client se voit recommander d’appeler un conseiller au numéro X ou Y. C’est regrettable, et cela entraîne souvent une rupture du contact.

L’une des nouveautés apparues pendant la phase de confinement est le conseil de vente par vidéo. Étant donné que les show-rooms étaient fermés, il s’agissait presque de la seule solution possible. Nous avons notamment testé l’offre de Kenny’s Auto-Center AG et avons pu constater qu’elle fonctionne bien. Dans l’intervalle, presque toutes les entreprises ont acquis une grande expérience de l’utilisation de la vidéoconférence.

Pour résumer, nous nous étions imaginé pouvoir choisir n’importe quel véhicule en stock, nous inscrire et le payer en ligne en attendant qu’il nous soit livré à la maison. Or, hormis chez les e-fournisseurs classiques comme Galaxus (qui possède un choix restreint) et Tesla, cela n’est aujourd’hui possible que sur amag.ch.

Le site Internet emilfrey.ch est celui qui permet de réaliser un achat en ligne de la manière la plus simple et la plus rapide: en quatre clics seulement, il est possible d’y acquérir un véhicule en stock. L’utilisateur n’a qu’à s’inscrire et à indiquer son nom et son adresse électronique, et il reçoit immédiatement un e-mail de félicitations et de confirmation de son achat. Le processus se déroule ensuite à nouveau de manière classique: rabais, accessoires, paiement, livraison.

Nous constatons que grâce à la crise du coronavirus, les garages ont fait un bond en avant considérable dans l’univers numérique. Les processus ne sont pas encore parfaits partout, il existe par conséquent encore un potentiel d’amélioration. Néanmoins, AMAG comme Emil Frey le confirment: «Nous sommes très satisfaits de la demande, et possédons surtout de bien meilleures données sur les prospects».